Jak kdysi Starbucks málem získal věrného zákazníka

Žánr: Komorní drama z prostředí online marketingu

Tenhle post jsem poskládala někdy na jaře 2013 a vydala ho o téměř tři roky později. Nedává si za cíl tepat současnou praxi Sbux, ale dělá si prdel z toho, jak se dá zabít potenciální konverze návštěvníka v zákazníka.

V hlavních rolích:

  • Vcelku Pravidelný Zákazník Starbucks
  • Facebookový Profil Českého Starbucks
  • Jiný Náhodný Zákazník
  • Webové Stránky Českého Starbucks
  • Informační Architekt Pracující Pro Starbucks

Omlouváme se divákům, ale Informační Architekt se na dnešní představení nedostavil.


Scéna první

Scéna: FB stránka Starbucks Česká republika
Světla jsou tlumená, hraje tichá, lehce zlověstná hudba.

Vcelku Pravidelný Zákazník Starbucks přichází na facebookový profil firmy. Je pár dní před Valentýnem, Vcelku Pravidelný Zákazník atakdál se chce podívat, jestli už je venku valentýnská kolekce hrnků. V tom náhle spatří cover upozorňující na věrnostní kartičku.

FB profil českého Starbucks: cover

Vcelku Pravdelný Zákazík: (překvapeně a potěšeně) A jéje! No to mě zajímá. Dostanu na ní každou x. kávu zdarma, jako předtím s kartičkou na razítka? Nebo to bude něco lepšího? [Rozhlíží se po profilu, aby našel další informace]

Starbucks FB profil: (škodolibě) Chá chá! Nic ti nepovím.

FB profil českého Starbucks: otevřené záložky

Vcelku Pravidelný Zákazník: Ještě, že už mám nějaké zkušenosti s FB stránkami. Když nemají záložku, jistě napsali info ke coveru. [Kliká.]

Starbucks FB profil: Tůdle!

FB profil českého Starbucks: prázdné info u coveru

Vcelku Pravidelný Zákazník: (zaraženě) A kruci. No, tak snad nejsem první, kdo tápe. [Rozklikává komentáře]

Starbucks FB profil: Nepovím.

Vcelku Pravidelný Zákazík: (mírně zoufale) Tak aspoň trochu naznačte…

Jiný Náhodný Zákazník: http://www.sarbuckscoffee.cz/about-card

Vcelku Pravidelný Zákazník: (vděčně, ve spěchu) Díky díky díky! [Odbíhá.]

Stmívačka, opona, rychlé přestavění scény.


Scéna druhá

Scéna: Webová stránka Starbucks Card | Starbucks Coffee Company
Reflektor ozařuje webovou stránku. Hraje hudba plná naděje, která skončí dramatickým vysokým tónem.

Na scénu vbíhá zadýchaný Vcelku Pravidelný Zákazník a rychle se rozhlíží.

Vcelku Pravidelný Zákazník: (úlevně) Á, tady jsi.

Web: (prkenně) Dobrý den. Jsem web společnosti Starbucks Coffee Company a rád bych vás informoval o výhodách věrnostní karty Starbucks Card: „Jako většina dobrých nápadů je i Starbucks Card geniálně jednoduchá. Kupte si kartu nebo ji nabijte ve své oblíbené kavárně Starbucks na částku min. 200 Kč. Zaregistrujte ji na card.starbuckscoffee.cz a radujte se z odměn za účast v programu My Starbucks Rewards!“

Web českého Starbucks, stránka About Card

Vcelku Pravidelný Zákazník: (Okay). [Kliká na card.starbuckscoffee.cz]

Stmívačka, opona, rychlé přestavění scény.


Scéna třetí

Scéna: Webová stránka Starbucks Card
Reflektor ozařuje webovou stránku podobně jako v předchozí scéně. Hudba je plíživá, tajemná.
Stránku hraje stejný herec jako v předchozí scéně, pouze si změní masku.

Vcelku Pravidelný Zákazník: Dobrý den, rád bych se zeptal na věrn–

Web: „Účet Starbucks Card. Přihlaste se nebo si založte účet.“

Web card.starbuckscoffee.cz

Vcelku Pravidelný Zákazník: (odevzdaně) Máte tam hrubku. [Chvíli jen tak kouká kolem.] (švihácky) Poslyšte, nevíte vy k té kartě něco bližšího?

Web: „Zjistěte více o Starbucks Card.“

Vcelku Pravidelný Zákazník: (s jiskřičkou nové naděje) No vidíte! Díky, díky! Tak já zas jdu. [Kliká.]

Stmívačka, opona, rychlé přestavění scény.


Scéna čtvrtá

Scéna: Webová stránka Starbucks Card | Starbucks Coffee Company
Reflektor ozařuje webovou stránku. Hraje variace na Bugatti step, která postupně přechází do dramatické smyčky.
Stránku hraje opět stejný herec jako v předchozí scéně, pouze si změní masku (viz scéna 2).

Web českého Starbucks, stránka About Card

Vcelku Pravidelný Zákazník: (rezignovaně) No to si děláte prdel.

Web: (udiveně) Je všechno v pořádku?

Vcelku Pravidelný Zákazník: (asertivně) Poslouchejte, běhám tu jak blbec a hledám informace o té vaší Stárbakskárd.

Web: „Najděte nejbližší kavárnu Starbucks, kde koupíte nebo nabijete Starbucks Card.“

Vcelku Pravidelný Zákazník: (pomalu, srozumitelně) Já-právě-sedím-u-počítače-a-rád-bych-věděl-k-čemu-je-ta-karta-dobrá.

Web: (s povzdechem) „Díky registraci karty se účastníte programu My Starbucks Rewards a máte možnost spravovat svůj účet, převádět prostředky nebo rychle nahlásit odcizenou kartu. Zaregistrujte nyní“

Vcelku Pravidelný Zákazník: (ironicky) Díky. A co získám v My Starbucks Rewards? Teda kromě správy účtu a převádění prostředků, samozřejmě.

Web: „Zaregistrujte svou Starbucks Card a dozvíte se více.“

Vcelku Pravidelný Zákazník (dopáleně) No tak moment… [Kliknutím na odkaz My Starbucks Rewards magicky zmizí ze scény.]


Scéna pátá

Scéna: Webová stránka Výhody | Starbucks Coffee Company
Reflektor nejprve zmateně krouží, až se nakonec zastaví na textu Výhody. Hudba je temná, trochu thrillerová.

Web českého Starbucks, stránka Výhody

Web: Dobrý den, jsem web českého Starbucks a rád bych vám představil výhody naší věrnostní karty. Jmenuje se Karta Starbucks.

Vcelku Pravidelný Zákazník: [Zvedá obočí.] Neříkali jste náhodou Starbucks Card?

Web: (autoritativně) Povídám, že se to jmenuje Karta Starbucks. A vůbec, přišel jste rýpat, nebo se něco dozvědět?!

Vcelku Pravidelný Zákazník: (s povzdechem) Dozvědět. No tak spusťte.

Web: „Výjimečné odměny a překvapení pro zaregistrované majitele Karty Starbucks. Zaregistrujte vaši kartu, abyste mohli plně využívat programu My Starbucks Rewards.“

Vcelku Pravidelný Zákazník: A to je…?

Web: „Pro nové účastníky programu: Přivítáme vás pozvánkou na libovolný teplý nápoj ve velikosti Tall ve vaší oblíbené kavárně Starbucks.“

Vcelku Pravidelný Zákazník: [Pokýve hlavou.] No, to je hezké. A ty odměny a překvapení, co jste sliboval?

Web: „A k narozeninám…: Obdržíte od nás dárek-překvapení! Zkontrolujte vaši e-mailovou schránku v den narozenin, vytiskněte pozvánku a radujte se.“

Vcelku Pravidelný Zákazník: (netrpělivě) No dobře, dobře, budu tisknout a radovat se. Ale co ty odměny…?

Web: „Speciálně pro vás: Výjimečné události a akce pouze pro zaregistrované uživatele programu.“

Vcelku Pravidelný Zákazník: (zmateně) Výjimečné události CO? Používejte slovesa, prosimvás. (pro sebe) Výjimečné události asi pořádáte, co? No… [Na krátkou chvilku se zamyslí.] (nahlas, zase zpět k Webu) Poslouchejte, to je jako všechno hezký, ale pořád jste mi neřekl o těch výhodách, co jste slíbil.

Web: [Mlčí.]

Vcelku Pravidelný Zákazník: [Čeká asi minutu.]

Web: [Mlčí.]

Vcelku Pravidelný Zákazník: (netrpělivě) Haló?!

Web: [Vytrhne se ze zamyšlení.] (nadšeně) „Kde koupit Starbucks Card? Kartu můžete zakoupit v libovolné kavárně Starbucks. Zjistěte si adresu nejbližší kavárny.“

Vcelku Pravidelný Zákazník: (překvapeně) Co to melete? Já se vás, chlape, ptám, kde jsou ty odměny a výhody!

Web: [Mlčí.]

Herci strnou v poslední póze. Opona se pomalu zatahuje a hudba utichá.

Autor textu

Marie Háková (Grafová)

Jsem o 20 % nesnesitelnější než Lisa Simpson. Čtu, píšu, koukám kolem sebe, žiju a užívám si. Social Media Lead v agentuře Bubble (followbubble.com) & editorka Tchibo Blogu (tchiboblog.cz).

1 komenář

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.